提升思路之景區(qū)服務(wù)提升

9、服務(wù)提升

隨著游客旅游消費(fèi)不斷趨于理性化,旅游景區(qū)的數(shù)量在不斷增加,旅游服務(wù)的重要性對(duì)旅游景區(qū)的發(fā)展起著非常關(guān)鍵的作用。

旅游景區(qū)服務(wù)主要包括景區(qū)外服務(wù)和景區(qū)內(nèi)服務(wù)。旅游景區(qū)外服務(wù)主要是為了使游客能夠順利到達(dá)景區(qū)，而提供的一些旅游交通指示服務(wù)，這項(xiàng)服務(wù)的提供要和當(dāng)?shù)氐慕煌ú块T(mén)等進(jìn)行合作。旅游景區(qū)內(nèi)服務(wù)涉及的內(nèi)容比較多，這些服務(wù)內(nèi)容相互聯(lián)系，相互支持，它們是景區(qū)未來(lái)提升的重點(diǎn)和關(guān)鍵。

以人為本是旅游景區(qū)服務(wù)的核心，因此，旅游景區(qū)服務(wù)的提升從旅游服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)兩大方面進(jìn)行。

（1）旅游標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

根據(jù)《GB/T 26355-2010旅游景區(qū)服務(wù)指南》、《旅游景區(qū)服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)》以及一些專(zhuān)家學(xué)者的相關(guān)研究成果，旅游景區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)主要包括以下十六大方面：

（2）個(gè)性化旅游服務(wù)

為了贏得市場(chǎng)，提高游客旅游滿意度，旅游景區(qū)必須從細(xì)節(jié)入手，以精細(xì)化的態(tài)度向游客提供個(gè)性化、人性化的旅游服務(wù)。個(gè)性化的旅游服務(wù)體現(xiàn)在各個(gè)方面，時(shí)時(shí)刻刻讓游客享受到景區(qū)的關(guān)懷，例如在停車(chē)場(chǎng)的入口為游客發(fā)放衛(wèi)星提示卡，使其一卡再手，隨時(shí)可以在景區(qū)尋找到服務(wù)；在游客服務(wù)中心設(shè)立放映室、休息室、嬰兒車(chē)、殘疾人專(zhuān)用輪椅，電子觸摸屏，三維立體導(dǎo)游圖等設(shè)施；在景區(qū)的售票處設(shè)置自動(dòng)取款機(jī)，以解決游客出門(mén)帶現(xiàn)金不方便的問(wèn)題；另外，提供多種的免費(fèi)服務(wù)，如免費(fèi)旅游咨詢，免費(fèi)提供廁所手紙，免費(fèi)寄存，免費(fèi)手機(jī)充電。在游客中心和游客聚集地設(shè)置醫(yī)療室，配置醫(yī)療救護(hù)車(chē)、急救設(shè)備。在每一個(gè)游客的集中地安裝大屏幕不間斷的播放節(jié)目。設(shè)置吸煙點(diǎn)。

（3）旅游服務(wù)人員

服務(wù)是由人提供的,服務(wù)人員的素質(zhì)和表現(xiàn)直接決定了旅游服務(wù)的質(zhì)量和游客滿意度。因此，必須重視和加強(qiáng)旅游服務(wù)人員的培訓(xùn)提升，主要從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)儀表、服務(wù)時(shí)效、服務(wù)技巧四大方面進(jìn)行提高。

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