業(yè)內(nèi)觀點

旅游，讓生活更美好

高志權(quán)，中青旅控股股份有限公司副總裁（中青旅獲年度最具綜合實力旅行社）

旅游業(yè)中那些習(xí)以為常的、司空見慣的行業(yè)潛規(guī)則將面臨前所未有的壓力。很多旅游事件說明旅游業(yè)發(fā)展真的不成熟；服務(wù)價值在中國沒有得到充分認(rèn)同。

前不久，我們向公眾宣布2013年作為中青旅的“客戶體驗?zāi)辍?，在服?wù)方面將更加主動，從降低投訴率轉(zhuǎn)為提高客人的滿意度。著手從全流程對客戶體驗的細(xì)節(jié)進(jìn)行梳理，完成從客戶關(guān)系管理CRM到客戶體驗管理CEM的升級，努力達(dá)成中青旅升級版的“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”、“感動式服務(wù)”。

中青旅認(rèn)為，對中國旅游業(yè)來說，以市場選擇和以消費者為核心，品牌為王的時代到了。

我呼吁在全社會形成承認(rèn)旅游服務(wù)價值的共識。旅游過程中，軟性服務(wù)才是更具價值的人文關(guān)懷，也是需要大量人員、資金的投入，讓服務(wù)者有合理收入和成就感，形成產(chǎn)業(yè)的良性循環(huán)。

現(xiàn)場問答

客戶體驗從細(xì)節(jié)開始

新京報：中青旅的“客戶體驗?zāi)辍?，具體的內(nèi)容是什么？

高志權(quán)：不只是交易過程，任何與中青旅的接觸點，都是客戶體驗的構(gòu)成部分。比如，針對參團(tuán)旅行產(chǎn)品，中青旅將重點做好三件事：讓節(jié)奏慢下來，行程不變的情況下，適當(dāng)延長出游天數(shù)；人數(shù)降下來，40人的團(tuán)隊和20人的團(tuán)隊在旅游體驗上都會有很大差別；來回都躺下來。舒適的旅行從交通工具開始，從今年的赴美產(chǎn)品來看，最后追加和升艙的消費者占到整體游客的8%左右，市場的需求已經(jīng)顯現(xiàn)，中青旅也將在參團(tuán)產(chǎn)品上提供差異化的服務(wù)內(nèi)容。

新京報：中青旅將在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)方面秉承怎樣的理念和態(tài)度？

高志權(quán)：中青旅向公眾發(fā)布了投訴風(fēng)險最高的四類情況及旅游欺詐案例，將導(dǎo)游領(lǐng)隊服務(wù)、自費項目、購物活動、酒店住宿中可能出現(xiàn)的風(fēng)險，以及這些風(fēng)險常見的表現(xiàn)形式一一告知游客。比如，我們提出新的購物觀點，就是實現(xiàn)“國內(nèi)游購物屬地市民化，出境游購物國民化”，核心就是一個意思，無論游客在哪里購物，就應(yīng)該享受當(dāng)?shù)孛癖娬５摹?yīng)得的購物體驗，特別是合理公正的價格。

本文關(guān)鍵字：休閑旅游 查看更多