攜程發(fā)布《旅游法一周年滿意度報告》

2014-10-27 新浪廣東 標簽：

　　我國首部《旅游法》已實施一周年，旅游者的體驗和滿意度如何？近日，國內最大的在線旅行社攜程旅行網通過對數千名網友進行在線調研，首次發(fā)布《旅游法一周年旅游者滿意度報告》，報告顯示，四成旅游者認為旅游法后實施旅游體驗提升了，尤其是跟團游的提升最大。旅游者對旅游網站的滿意度最高，在線旅行社的滿意度明顯高于傳統(tǒng)旅行社。攜程還對外發(fā)布了自身數百萬旅游用戶的滿意度數據，一年來投訴率下降42%，客戶滿意度超過99%。

　　四成旅游者認可旅游法的正面影響七成游客認為對團隊游影響最大

　　旅游者對旅游法的認知度很高，九成旅游者知道頒布了新法，最關心的旅游法相關內容是：禁止景點亂漲價(52%)、保障服務質量(52%)、禁止低價購物團(50%)、旅行社應該按合同來安排行程，不能隨意變更行程(49%)等。

　　40%被調查者認為旅游法實施一年以來旅游體驗有所提升，35%不清楚是否有提升。對旅游法的認知度越高，認為旅游體驗提升了的旅游者的占比也越高。旅游者認為旅游體驗提升最明顯的依次是：團隊游行程更規(guī)范(52%)、指定購物行為少了(49%)、旅游維權更有法可依(46%)。74%旅游者認為旅游法給團隊游帶來的影響最大，6%認為對自由行影響大。相對于自由行，團隊游旅游者維權成功的比例明顯更高。

　　大型旅行社的統(tǒng)計數據顯示，一年來用戶滿意度持續(xù)提升，旅游法使旅游者和旅行社雙雙受益。旅游法實施一年來，攜程旅游投訴率下降42%，客戶滿意度超過99%。今年國慶黃金周期間，攜程一家旅行社就組織了上千個旅游團出境旅游，不僅人數規(guī)模超過絕大部分國內旅行社，還實現了“0投訴”的佳績。

　　旅游者對網絡預訂滿意度最高六成人對在線旅行社滿意度高于傳統(tǒng)旅行社

　　在最滿意的旅游環(huán)節(jié)中，對旅游網站的滿意度最高(54%)，其次是酒店(43%)、火車高鐵(27%)、航空公司(19%)、旅行社(13%)等。中國旅游研究院近日發(fā)布的《2014年第一季度全國游客滿意度調查報告》也顯示，游客對網絡預訂的滿意度達到97.76分，遠遠高于景點、旅行社等其他旅游機構的得分。此次調查也顯示，旅游者預訂旅游產品，選擇的方式從高到低依次是：網絡、APP、門店、電話，網絡是預訂旅游產品最主要的方式。

　　具體到在線旅行社和傳統(tǒng)旅行社，哪個滿意度更高？58%的人選擇在線旅行社，9%選擇傳統(tǒng)旅行社，33%對兩者的滿意度差不多。

　　業(yè)內專家分析，大型旅游網站和手機APP客戶端由于具有產品極大豐富、信息與收費透明、查詢比價預訂方便等優(yōu)勢，極大地打破了傳統(tǒng)的旅行社門店的局限，在攜程等平臺上市民可以選擇數千家旅行社的優(yōu)質產品，加上“透明團”、金牌導游領隊等服務保障，更容易獲得旅游者青睞，比如攜程團隊游實行100%透明團，提前公布行程細節(jié)和服務承諾；實施“六重旅游保障”，讓網上報名旅游無后顧之憂；建立嚴格的地接社和攜程領隊導游管理體系，提升領隊待遇，以專注服務旅游者。通過跟團游免費WIFI、“領隊APP”等促進客戶溝通體驗。在線旅游正在引領國內旅游服務和滿意度的提升。

　　44%的旅游者認為自己受旅游法保護

　　調查顯示，旅游者在旅游體驗中仍有不如人意的方面，主要集中在：景區(qū)的人流量超過負荷影響旅游體驗(54%)、景區(qū)不合理收費(48%)、旅游區(qū)宰客與在景點買到偽劣產品(37%)、旅游產品價格上升(36%)等。

　　調查顯示，旅游法實施一年中，當遇到旅游糾紛時，旅游者通常會選擇向以下機構投訴：當事企業(yè)或機構(50%)、消費者協會(41%)、行業(yè)協會如旅游局旅行社協會等(40%)。10%的旅游者不了解找什么機構進行維權。隨著旅游者對旅游法的認知度的提升，其向當事企業(yè)或機構、媒體投訴，或尋求法律途徑的比例逐漸升高。向當事企業(yè)或機構投訴的維權成功率也相對更高。調查問卷顯示，44%旅游者認為自己的旅游權利是受旅游法保護的，45%對此不清楚，11%認為沒有受到法律保護。

附：攜程《旅游法一周年滿意度報告》