浙江德清鄉(xiāng)村民宿標準成“國標”

2017-02-13 德清 標簽：

編者按：日前，浙江德清鄉(xiāng)村民宿標準《德清縣鄉(xiāng)村民宿服務質量等級劃分與評定》被國家標準化委員會正式列入城鄉(xiāng)統(tǒng)籌國家標準制定項目。這意味著，德清鄉(xiāng)村民宿標準被正式立項為國家民宿標準。

近年來，依托環(huán)莫干山地區(qū)優(yōu)質的生態(tài)資源，堅持走“綠水青山就是金山銀山”之路的德清，走出了一條特色民宿產業(yè)發(fā)展之路。在德清西部山區(qū)，100多家精品民宿聚集，鄉(xiāng)村旅游走俏長三角。

為了規(guī)范民宿經營，提高服務質量，推動德清民宿品牌向高端發(fā)展，2015年5月，德清發(fā)布國內第一部縣級民宿地方標準——《德清縣鄉(xiāng)村民宿服務質量等級劃分與評定》。

2016年11月，該標準經省標準化研究院和德清縣旅游委員會推薦上報，現已被國家標準化委員會正式列入城鄉(xiāng)統(tǒng)籌國家標準制定項目，同時國家標準化委員會下達了《鄉(xiāng)村民宿服務質量規(guī)范》（計劃編號：20161933-T-424）國家標準制定實施計劃。

《鄉(xiāng)村民宿服務質量等級劃分與評定》是由德清縣旅游委員會、德清縣市場監(jiān)督管理局、浙江省標準化研究院、國際休閑產業(yè)協(xié)會休閑鄉(xiāng)村專業(yè)委員會、伴城伴鄉(xiāng)上海城鄉(xiāng)互動發(fā)展促進中心共同起草的國內第一部地方標準，2015年6月1日起正式實施。標準規(guī)定了鄉(xiāng)村民宿的術語和定義、服務質量基本要求、等級劃分條件及評定規(guī)則。

《標準》如何定義“民宿”？

指經營者利用鄉(xiāng)村房屋，結合當地人文、自然景觀、生態(tài)環(huán)境及鄉(xiāng)村資源加以設計改造，倡導低碳環(huán)保、地產地銷、綠色消費、鄉(xiāng)土特色，并以旅游經營的方式，提供鄉(xiāng)村住宿、餐飲及鄉(xiāng)村體驗的場所。

《標準》對文化主題有要求

主要指在鄉(xiāng)村民宿的建筑設計、空間布局、裝修裝飾、服務內容和方式等方面，體現某種具有地域、民族或鄉(xiāng)土特色的文化內涵。

《標準》對民宿進行等級劃分

依據鄉(xiāng)村民宿的經營場地、接待設施、安全管理、衛(wèi)生環(huán)保、服務水平、主題特色等軟硬件水平進行評分確定，按照分數由低到高，將鄉(xiāng)村民宿依次劃分標準民宿、優(yōu)品民宿、精品民宿三個等級，并依照三個等級分別對經營場地、接待設施、安全管理、衛(wèi)生環(huán)保、服務要求都做了明確的要求規(guī)定。同時，《標準》也公布了申報流程及日常管理方法。

作為德清縣鄉(xiāng)村民宿現階段成果的總結和提煉，《鄉(xiāng)村民宿服務質量等級劃分與評定》的制定和實施將有利于對現有鄉(xiāng)村民宿發(fā)展經驗進行推廣，對引導我縣民宿發(fā)展，規(guī)范經營行為，提高服務質量水平，保障其可持續(xù)發(fā)展，充分發(fā)揮鄉(xiāng)村旅游在擴大內需和促進消費中的作用以及對農村經濟的持續(xù)帶動作用，促進農業(yè)產業(yè)結構調整、農村精神風貌優(yōu)化和農民增收具有重要意義。

《鄉(xiāng)村民宿服務質量等級劃分與評定》

全文如下

1范圍

本標準規(guī)定了鄉(xiāng)村民宿的術語和定義、服務質量基本要求、等級劃分條件及評定規(guī)則。本標準適用于在本縣域內開展經營的鄉(xiāng)村民宿。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB 3095-1996 環(huán)境空氣質量標準

GB 5749 生活飲用水衛(wèi)生標準

GB 10001 標志用公共信息圖形符號

GB 14934 食(飲)具消毒衛(wèi)生標準

GB 16153 飯館(餐廳)衛(wèi)生標準

GB/T 17217 城市公共廁所衛(wèi)生標準

LB/T 007-2006 綠色旅游飯店

3術語與定義

下列術語和定義適用于本標準。

3.1　鄉(xiāng)村民宿

3.2　文化主題

指在鄉(xiāng)村民宿的建筑設計、空間布局、裝修裝飾、服務內容和方式等方面，體現某種具有地域、民族或鄉(xiāng)土特色的文化內涵。

4等級劃分

依據鄉(xiāng)村民宿的經營場地、接待設施、安全管理、衛(wèi)生環(huán)保、服務水平、主題特色等軟硬件水平進行評分確定，按照分數由低到高，將鄉(xiāng)村民宿依次劃分標準民宿、優(yōu)品民宿、精品民宿三個等級。

5基本要求

5.1　經營場地

5.1.1　符合本轄區(qū)內的土地利用總體規(guī)劃、城鄉(xiāng)建設規(guī)劃和鄉(xiāng)鎮(zhèn)鄉(xiāng)村旅游民宿發(fā)展總體規(guī)劃。

5.1.2　建筑不占用公路建筑控制區(qū)，不占用水利紅線，不破壞林地，無自然災害（如塌方、洪水、泥石流等）和其它影響公共安全的隱患。

5.1.3　有合法的土地和房屋使用證明。

5.2　接待設施

5.2.1　接待設施基本齊備，質價相符，旅客體驗滿意。

5.2.2　交通設施完善，交通組織便捷。

5.2.3　各活動區(qū)配套、安全設施齊全有效。

5.2.4　通訊設施完善，確保暢通。

5.2.5　設有行路、場所等公共信息圖形符號，圖形標志的使用應符合GB 10001的要求。

5.3　安全管理

5.3.1　鄉(xiāng)村民宿應獲得當地公安部門的書面許可，樹立“安全第一、預防為主”的思想。

5.3.2　明確鄉(xiāng)村民宿的法定代表人或負責人是其民宿公共安全、消防安全及食品安全的第一責任人，對其民宿公共安全、消防安全及食品安全負全面責任，參加各類相關知識培訓。

5.3.3　易燃、易爆、易輻射等物品的儲存和管理應符合消防安全規(guī)定。

5.3.4　易發(fā)生危險的設施、地段等標有警示標志。

5.3.5　經營用房結構安全，門窗、屋頂等房屋構建完備，四周無亂搭亂建設施。

5.3.6　配備必要的、有效的各項安全設施，確保旅客人身及財產安全。

5.3.7　不得設置妨礙旅客隱私的設備或從事影響旅客安寧的任何行為。

5.3.8　自覺遵守法律法規(guī)和鄉(xiāng)規(guī)民約，無影響社會穩(wěn)定因素存在。

5.4　衛(wèi)生環(huán)保

5.4.1　制定各項衛(wèi)生制度和措施，定期進行各項衛(wèi)生檢查。

5.4.2　配備專職或兼職衛(wèi)生管理人員，管理人員必須持有專業(yè)知識培訓合格證及健康合格證明。

5.4.3　餐飲場所應符合GB 16153規(guī)定的衛(wèi)生標準。

5.4.4　食飲具消毒應符合GB 14934的規(guī)定。

5.4.5　公共衛(wèi)生間應符合GB/T 17217的規(guī)定。

5.4.6　有完善的給排水設施，用水（包括自備水源和二次供水）符合GB 5749要求。

5.4.7　污水和固體廢棄物處理符合當地環(huán)保部門的規(guī)定。

5.4.8　無建筑、裝修、噪音污染，室內環(huán)境符合人體健康要求。

5.4.9　經營場所周圍環(huán)境整潔，25 m內無有毒有害氣體排放等污染源。

5.4.10　遵守相關衛(wèi)生和環(huán)保法律、法規(guī)和規(guī)章。

5.5　服務要求

5.5.1　樹立旅客至上、優(yōu)質服務的宗旨。

5.5.2　在規(guī)范化服務的基礎上，提倡特色化服務。

5.5.3　從業(yè)人員掌握旅游接待服務基本知識，文明禮貌，服務態(tài)度熱情。

5.5.4　產品銷售和服務實行明碼標價，遵守價格相關法律，不得糾纏消費者或強行向消費者銷售商品、提供服務。

6服務質量等級劃分條件

6.1　標準民宿

6.1.1　經營場地

6.1.1.1　經營場地的交通條件能滿足旅客的進入及出行需要。

6.1.1.2　經營用房四周保持整潔干凈。

6.1.1.3　室外接待區(qū)域根據經營需要，進行適當的綠化、硬化處理。

6.1.2　接待設施

6.1.2.1　廚房布局、流程合理，配備通風排煙設施和消防設施，并設有隔油池。有冷藏、冷凍、消毒設施，食品和非食品存放場所分設。食品原料和餐具分開清洗，廚具衛(wèi)生并及時消毒，廚房整潔衛(wèi)生，防止蚊、蠅、鼠及其它害蟲的進入和隱匿。地面經硬化防滑處理。

6.1.2.2　餐廳布局合理、寬敞，采光、通風好，整潔衛(wèi)生。餐具、酒具等各種器具配套，有消毒設施并及時消毒，有衛(wèi)生的存放場所。

6.1.2.3　客房布局合理，整潔衛(wèi)生。家具配置齊全，擺放合理，體量適當。配備拖鞋等基本生活用品，且使用性能良好。根據氣候需要配備經濟型取暖或降溫設備。床單、被套、枕套等床上用品以淺色為主，并做到一客一換，且定期消毒。

6.1.2.4　客廳布局合理，動線設計順暢，整潔衛(wèi)生，功能完善。采光、通風條件好。各類設施擺放合理。

6.1.2.5　至少有一間公共衛(wèi)生間，整潔衛(wèi)生。采光、通風、照明條件好。沖洗設備完好，且有洗手池（備有洗滌用品）等輔助設施；衛(wèi)生間內適當裝修，有明顯的指示標志和防滑標志。

6.1.2.6　75％以上客房內單設衛(wèi)生間，供住宿旅客洗漱、洗浴和方便等。上下水設備完好，干濕分離，清潔衛(wèi)生。配備梳妝鏡、洗臉盆。地面經防滑處理。24 小時供應冷、熱水。

6.1.2.7　附近有供旅客專用停車場地，車輛管理規(guī)范，停放安全有序。

6.1.3　安全管理

6.1.3.1　制訂和完善火災、食品安全、治安事件、設施設備突發(fā)故障等各項突發(fā)事件的處置應急預案。

6.1.3.2　建立安全巡查制度，并能在適當時間進行安全巡查。

6.1.3.3　每間客房內需在明顯位置張貼疏散逃生標識或示意圖。

6.1.3.4　水、電、氣等設施設備、門窗及其他室內室外設施、器具安全可靠，定期檢查并進行維修保養(yǎng)。

6.1.3.5　備有消防、防盜、救護、應急照明等設施，定期檢查，確保完好有效。

6.1.3.6　治安消防安全管理等級應達到C級及以上標準要求，新建項目應達到B級及以上標準要求（見附錄A至附錄C）。

6.1.3.7　主要從業(yè)人員掌握基本急救知識及操作技能。

6.1.4　衛(wèi)生環(huán)保

6.1.4.1　經營場所有專人打掃，基本上無污水污物，亂扔亂放。

6.1.4.2　食品來源和食品加工符合食品衛(wèi)生要求。至少提供早餐，如不能供餐需提供替代方案。

6.1.4.3　客房內部結構合理，采光、通風、隔音良好，無異味。

6.1.4.4　旅游服務設施建設、經營服務活動等不破壞周邊自然資源和生態(tài)環(huán)境。

6.1.4.5　公共場所內應設置醒目的禁止吸煙警語和標志。

6.1.4.6　生活污水集中收集，集中處理。

6.1.4.7　有一定數量的垃圾桶，實行垃圾分類處理。

6.1.5　服務要求

6.1.5.1　制定服務接待崗位規(guī)章制度和操作規(guī)范，并按規(guī)定提供接待服務。

6.1.5.2　50%以上從業(yè)人員能用普通話進行接待服務。

6.1.5.3　設有旅游服務質量投訴電話和意見簿，無嚴重質量投訴。

6.1.5.4　從業(yè)人員應保證著裝整潔大方。

6.1.5.5　能提供公用電話、信息查詢、小件物品寄存、當地旅游資源介紹及宣傳品、雨傘出借等綜合服務。

6.1.6　主題特色

6.1.6.1　文化主題定位明確，表現基本到位。

6.1.6.2　建筑室內室外設計體現出主題性。

6.2　優(yōu)品民宿

6.2.1　經營場地

6.2.1.1　經營場地的交通條件狀況較好，基本實現路面硬化，能滿足自駕游需求。

6.2.1.2　經營用房主體建筑結構合理，建筑外立面及室內經過設計，具有明顯的鄉(xiāng)村風情及地方特色，人居環(huán)境優(yōu)越。

6.2.1.3　經營用房四周保持整潔干凈，空氣質量達到 GB 3095-1996規(guī)定的一級標準。

6.2.1.4　室外接待區(qū)域根據經營需要，進行適當的綠化、硬化、美化處理，提供室外休閑活動的空間。

6.2.2　接待設施

6.2.2.1　廚房布局、流程合理，緊鄰餐廳，配備通風排煙設施和消防設施，設有隔油池。有冷藏、冷凍設施和消毒設備，食品和非食品存放場所分設。食品原料和餐具分開清洗，廚具衛(wèi)生并及時消毒，廚房整潔衛(wèi)生，防止蚊、蠅、鼠及其它害蟲的進入和隱匿，有專門放置臨時垃圾的設施。地面經硬化防滑處理。

6.2.2.2　餐廳經過精心裝修，布局合理、寬敞，采光、通風好，整潔衛(wèi)生。餐具、飲具等各種器具配套，無破損，有消毒設施并及時消毒，有衛(wèi)生的存放場所。有防蚊蠅、蟑螂等設施。

6.2.2.3　客房布局合理，舒適寬敞?？头垦b修、裝飾體現主題特色。家具配置齊全，擺放合理，體量適當。配備拖鞋等基本生活用品，且使用性能良好。根據氣候需要配備舒適型取暖或制冷設備。床單、被套、枕套等床上用品以淺色為主，并做到一客一換，且定期消毒。客房每日至少打掃一次，整潔衛(wèi)生，做到應叫服務。

6.2.2.4　客廳布局合理，動線設計順暢，整潔衛(wèi)生，功能完善；裝修與裝飾符合主題風格。采光、通風條件好。各類設施及擺件配置合理，位置恰當。

6.2.2.5　至少有一間公共衛(wèi)生間，整潔衛(wèi)生。采光、通風、照明條件好。沖洗設備完好，有手紙框、洗手池（備有洗滌用品）、鏡臺等輔助設施。衛(wèi)生間適當裝修，地面經防滑處理，有明顯的指示標志和防滑標志。

6.2.2.6　所有客房內單設衛(wèi)生間，供住宿旅客洗漱、洗浴和方便等。配有抽水馬桶及洗浴設施，干濕分離，清潔衛(wèi)生。配備梳妝鏡、洗臉盆。地面經防滑處理。24 小時供應冷、熱水。

6.2.2.7　附近有供旅客專用停車場地，車輛管理規(guī)范，停放安全有序，且容量能滿足旅客接待量需求。

6.2.3　安全管理

6.2.3.1　制訂和完善火災、食品安全、治安事件、設施設備突發(fā)故障等各項突發(fā)事件的處置應急預案。

6.2.3.2　建立安全巡查制度，并在固定時間派專人進行安全巡查。

6.2.3.3　每間客房內需在明顯位置張貼疏散逃生標識或示意圖，以及公安、消防、醫(yī)院、民宿緊急聯絡電話。

6.2.3.4　水、電、氣等設施設備、門窗及其他室內室外設施、器具安全可靠，指定專人進行定期檢查并負責維修保養(yǎng)。

6.2.3.5　備有消防、防盜、救護、應急照明等設施，由專人負責維護管理，每年至少進行一次全面檢查，確保完好有效。

6.2.3.6　治安消防安全管理等級應達到B級以上標準要求（見附錄A、附錄B）。

6.2.3.7　主要從業(yè)人員掌握基本急救知識及操作技能。備有旅客常用、應急的非處方藥品。

6.2.4　衛(wèi)生環(huán)保

6.2.4.1　經營場地有專人打掃，無污水、污物，無亂扔亂放，無異味。

6.2.4.2　食品來源和食品加工符合食品衛(wèi)生要求，臺帳記錄完整，食品來源可以追溯。有能力提供一日三餐，如不能供餐需提供替代方案。

6.2.4.3　客房內部結構合理，照明、采光、通風、隔音條件良好、無異味；內部裝飾材料符合國家有關標準。

6.2.4.4　旅游服務設施建設、經營服務活動等能保護好周邊自然資源和生態(tài)環(huán)境。

6.2.4.5　公共場所內應設置醒目的禁止吸煙警語和標志，并配備專（兼）職人員對吸煙者進行勸阻。

6.2.4.6　生活污水集中收集，有效處理后達標排放。

6.2.4.7　設置一定數量垃圾桶，桶體完好、有蓋，表面整潔。生活垃圾集中收集，進行垃圾分類，統(tǒng)一處理。

6.2.5　服務要求

6.2.5.1　服務接待崗位應制定規(guī)章制度和操作規(guī)范，并按規(guī)定提供接待服務，定期對從業(yè)人員進行培訓，有完整記錄。

6.2.5.2　從業(yè)人員能用普通話進行接待服務，民宿主人親自提供服務。

6.2.5.3　設有旅游服務質量投訴電話和意見簿，認真并及時地處理客戶投訴，并能按旅客意見改進服務。無嚴重質量投訴，旅客滿意度達95%以上。

6.2.5.4　從業(yè)人員應著裝整潔大方，符合整體風格。

6.2.5.5　從業(yè)人員可為旅客進行有關當地旅游景點及民宿自身特色的介紹。

6.2.5.6　有專人可以為有需求的旅客提供游線及行程的安排。

6.2.5.7　24 小時提供接待、咨詢、結賬和留言等服務。提供信用卡結算、客房預訂等服務。

6.2.5.8　能提供公用電話、信息查詢、小件物品寄存、當地旅游資源介紹及宣傳品、本民宿的介紹及宣傳品、雨具出借、旅行日常用品、旅游紀念品、土特產品等綜合服務。

6.2.5.9　有為殘障人士提供有效服務。

6.2.6　主題特色

6.2.6.1　文化主題定位明確，表現到位，內涵健康。

6.2.6.2　主題體現本地文化，在本地區(qū)同行業(yè)中具有一定的獨特性。

6.2.6.3　建筑室內室外設計均能體現出明顯的主題性，采用與符合主題的建筑材料裝修地面、墻面和天花板，風格明顯；材料的選擇基本遵循地產地銷的原則。

6.2.6.4　燈光的設計及運用有助于文化主題的營造, 燈光照度適宜，開關與插座位置合理。

6.2.6.5　配置及陳設的藝術品，與主題風格相符，形成良好氛圍。

6.2.6.6　環(huán)境美化設計與主題相匹配，綠色植物規(guī)劃合理，養(yǎng)護情況良好。

6.3　精品民宿

6.3.1　經營場地

6.3.1.1　經營場地的交通條件便利，路面狀況良好，完全滿足自駕游需求。

6.3.1.2　經營用房主體建筑結構合理，建筑外立面及室內經過精心設計，具有明顯的鄉(xiāng)村風情及地方特色，與當地環(huán)境協(xié)調，有特定的文化內涵。輔助建筑及圍墻、大門等附屬設施與主體建筑風格協(xié)調。

6.3.1.3　經營用房四周保持整潔干凈，空氣質量達到 GB 3095-1996規(guī)定的一級標準，有特色景觀。

6.3.1.4　室外接待區(qū)域根據經營需要，按實用與美觀相結合的原則，經專門設計，按服務功能進行布局，進行綠化、硬化、美化處理。室外可綠化地的綠化覆蓋率達到100%。提供環(huán)境優(yōu)美的室外休閑活動空間。

6.3.2　接待設施

6.3.2.1　廚房布局、流程合理，緊鄰餐廳，配備通風排煙設施和消防設施，設有隔油池。有冷藏、冷凍設施和消毒設備，食品和非食品存放場所分設。食品原料和餐具分開清洗，廚具衛(wèi)生并及時消毒，廚房整潔衛(wèi)生，防止蚊、蠅、鼠及其它害蟲的進入和隱匿，有專門放置臨時垃圾的設施。地面經硬化防滑處理。

6.3.2.2　餐廳經過精心裝修，與建筑整體室內室外裝修風格協(xié)調，布局合理、空間寬敞、格調高雅，采光、通風好，整潔衛(wèi)生。餐具、飲具等各種器具配套，無破損，有消毒設施并及時消毒，有衛(wèi)生的存放場所。有防蚊蠅、蟑螂等設施。

6.3.2.3　客房布局合理，舒適寬敞。客房裝修、裝飾及客房用品的材質、工藝、色彩與主題特色相適應。家具配置齊全，擺放合理，體量適當。在不降低旅客舒適度的前提下，客房用品使用符合LB/T 007-2006標準。配備拖鞋等基本生活用品，且使用性能良好。根據氣候需要配備舒適型取暖或制冷設備。床單、被套、枕套等床上用品以淺色為主，并做到一客一換，且定期進行消毒?？头考肮餐ǖ赖葏^(qū)域每日至少打掃一次，整潔衛(wèi)生，做到隨叫隨時服務。

6.3.2.4　客廳布局合理，動線設計順暢，整潔衛(wèi)生，功能完善；裝修與裝飾依據主題精心設計、工藝精良、主題特色鮮明。采光、通風條件好。各類設施及擺件配置合理，位置恰當，體量適宜，與整體風格協(xié)調。

6.3.2.5　至少有一間公共衛(wèi)生間，且男女分設，廁位各不少于1個，有專人負責打掃，整潔衛(wèi)生。采光、通風、照明條件好，有除臭措施。沖洗設備完好，且有手紙框、洗手池（備有洗滌用品）、鏡臺等輔助設施。衛(wèi)生間內適當裝修，地面經防滑處理，有明顯的指示標志和防滑標志。

6.3.2.6　所有客房內單設衛(wèi)生間，供住宿旅客洗漱、洗浴和方便等。配有知名品牌的抽水馬桶及洗浴設施，干濕分離，清潔衛(wèi)生，并提供免費洗浴用品。配備梳妝鏡、洗臉盆。地面經防滑處理，并有防滑標志。24 小時供應冷、熱水。

6.3.2.7　自備有供旅客專用停車場地，車輛管理規(guī)范，停放安全有序，且容量能滿足旅客接待量需求。

6.3.2.8　廣告牌、空調機等室外附屬設施及線路規(guī)范、整潔，視覺效果好。

6.3.2.9　指示符號牌制作精美，中英文雙語標識，位置合理。

6.3.3　安全管理

6.3.3.1　制訂和完善火災、食品安全、治安事件、設施設備突發(fā)故障等各項突發(fā)事件處置應急預案，有年度實施計劃，并定期演練，有完整記錄。

6.3.3.2　建立安全巡查制度，并在固定時間派專人進行安全巡查。建立旅客人身財產安全保障制度。

6.3.3.3　每間客房內需在明顯位置張貼疏散逃生標識或示意圖，以及公安、消防、醫(yī)院、民宿緊急聯絡電話，保證電話24 小時暢通。

6.3.3.4　水、電、氣等設施設備、門窗及其他室內室外設施、器具安全可靠，指定專人進行定期檢查并負責維修保養(yǎng)。

6.3.3.5　備有消防、防盜、救護、應急照明等設備，由專人負責維護管理，每半年至少進行一次全面檢查，確保完好有效。建立完整的維修、保養(yǎng)、更新制度，每次維修與保養(yǎng)均有記錄。

6.3.3.6　治安消防安全管理等級應達到A級標準要求（見附錄A）。

6.3.3.7　主要從業(yè)人員掌握基本急救知識及操作技能，備有旅客常用、應急的非處方藥品。

6.3.4　衛(wèi)生環(huán)保

6.3.4.1　經營場地有專人打掃，無污水、污物，無亂扔亂放，無異味。

6.3.4.2　食品來源和食品加工符合食品衛(wèi)生要求，臺帳記錄完整，食品來源可以追溯。有能力提供一日三餐，有特色菜。有專門印制的菜單和飲品單，出菜率在80%以上。

6.3.4.3　客房內部結構合理，照明、采光、通風、隔音條件良好，無異味；內部裝飾材料符合國家有關標準。

6.3.4.4　旅游服務設施建設、經營服務活動等能保護好周邊自然資源和生態(tài)環(huán)境。

6.3.4.5　公共場所內應設置醒目的禁止吸煙警語和標志，并配備專（兼）職人員對吸煙者進行勸阻。

6.3.4.6　生活污水集中收集，有效處理后達標排放，設施位置合理，并防滲、密封。

6.3.4.7　設置一定數量的垃圾桶，設計美觀，布局合理。桶體完好，有蓋，表面整潔。生活垃圾分類收集，統(tǒng)一處理。

6.3.5　服務要求

6.3.5.1　制定服務接待崗位規(guī)章制度和操作規(guī)范，并按規(guī)定提供接待服務，定期對服務人員進行培訓，有完整記錄。建立服務質量監(jiān)督保障體系，定期進行服務質量考核。

6.3.5.2　從業(yè)人員能用普通話及英語進行服務和接待，民宿主人親自提供服務。

6.3.5.3　設有旅游服務質量投訴電話和意見簿，認真并及時地處理客戶投訴，并能按旅客意見改進服務。無嚴重質量投訴，旅客滿意度達95%以上。

6.3.5.4　從業(yè)人員應統(tǒng)一著裝，整潔大方，符合整體風格。

6.3.5.5　從業(yè)人員可為旅客進行有關當地旅游景點及民宿自身特色的詳細介紹，在服務過程中能為旅客做民宿文化主題的解說。

6.3.5.6　提供管家式服務，指派專人為對應的旅客提供在住宿期間有關吃、住、行等各方面的全程安排和規(guī)劃。

6.3.5.7　24 小時提供接待、咨詢、結賬和留言等服務。提供信用卡結算、客房預訂等服務。提供網上預訂及付款的服務。

6.3.5.8　設有專門的住宿登記接待處。提供公用電話、信息查詢、小件物品寄存、當地旅游資源介紹及宣傳品、本民宿的介紹及宣傳品，雨具出借、旅行日常用品、旅游紀念品、土特產品等綜合服務。能提供貴重物品專用寄存，提供上網、傳真、洗衣等服務，收費合理。

6.3.5.9　有為殘障人士提供有效的服務。

6.3.5.10　有降低餐飲物資及能源消耗的對策措施。

6.3.5.11　餐廳供應的食物、特色產品應遵循地產地銷的原則，與當地居民或當地產業(yè)互動效果良好。

6.3.6　主題特色

6.3.6.1　文化主題定位明確，表現到位，內容健康。文化主題創(chuàng)建范圍覆蓋所有營業(yè)區(qū)域產品、服務，文化氛圍濃厚。

6.3.6.2　項目特色文化在本地區(qū)內同行業(yè)中具有一定的獨特性，在地域文化中有代表性。

6.3.6.3　建筑室內外設計均能體現出明顯的主題性，采用與符合主題的建筑材料裝修地面、墻面和天花板，風格突出，形成濃郁主題氛圍；材料的選擇做到地產地銷的原則。

6.3.6.4　燈光的設計及運用有助于文化主題氛圍的營造，燈光照度適宜,目的物照明效果良好。燈飾造型有特色，符合主題風格。開關與插座位置合理。

6.3.6.5　配置及陳設的藝術品，與主題風格相符，形成良好文化氛圍。

6.3.6.6　環(huán)境美化設計與主題相適應，綠色植物規(guī)劃合理，造型美觀，養(yǎng)護情況良好。

6.3.6.7　餐廳的餐飲用具及菜單設計、餐飲出品配合文化主題的展示，并形成特色菜系列。

6.3.6.8　背景音樂曲目適宜，音質良好，音量適中，能烘托主題文化氣氛。

6.3.6.9　有與主題文化相適應的員工服飾，具有藝術性、觀賞性、實用性。

7評定規(guī)則

7.1　申報

按自愿申請的原則，逐級上報，并提供相關材料：《德清縣鄉(xiāng)村民宿服務質量等級評定申請表》、營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、衛(wèi)生許可證、鄉(xiāng)村民宿經營點消防認可證明、餐飲服務許可證、經營用地合法證明等材料原件及復印件。試營業(yè)一年后方可申請服務質量等級評定。

7.2　責任分工

由鄉(xiāng)鎮(zhèn)聯系相關部門對申請單位按本標準第五章要求進行審查，現場核實情況，并將現場評估結果及時上報縣民宿發(fā)展協(xié)調領導小組辦公室。對通過初審的申請單位，由縣民宿發(fā)展協(xié)調領導小組辦公室牽頭，組織專家組進行最終評定。

7.3　日常管理

由縣民宿發(fā)展協(xié)調領導小組辦公室負責對獲得服務質量等級評定的鄉(xiāng)村民宿進行監(jiān)督管理。每年復核一次，在檢查和復核時，如果服務質量水平下降，達不到標準規(guī)定要求的，由縣民宿發(fā)展協(xié)調領導小組辦公室提出意見，限期整改，整改達不到要求的進行降級處理或取消相應的稱號。自取消之日起一年內，不予恢復或重新登記申請；一年后，方可重新申請。

附錄：德清縣鄉(xiāng)村民宿治安消防安全管理A級標準

A.1治安消防安全管理A級標準

A.1.1治安安全管理標準

治安安全管理A級標準應在滿足B級標準的基礎上，同時滿足以下要求：

a)主要出入口、通道、前臺、停車場、樓道、室外主要活動場所安裝監(jiān)控設施，并保存監(jiān)控記錄30 天以上；

b)易發(fā)生危險的設施、地段標有明顯的警示標志；

c)落實符合治安管理的人防、物防、技防設施，對監(jiān)控落實人員實行全天24 小時值班制度；

d)每月組織一次對重點部位和物防、技防設施進行檢查，及時發(fā)現隱患，及時整改，并作書面記錄；

e)應有明確的治安保衛(wèi)組或治安責任人，配備足夠數量的專職保安人員；

f)建立突發(fā)事件處理應急機制，主要從業(yè)人員具有在緊急情況下旅客疏散、電話報警、快速救援等知識和技能。

A.1.1　消防安全管理標準

消防安全管理A級標準應在滿足B級標準的基礎上，同時滿足以下要求：