人民網(wǎng)北京1月11日電 （劉佳）人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)今日公布2016年旅游投訴數(shù)據(jù)，平臺(tái)2016年全年共收到有效投訴1477條，較2015年增長(zhǎng)了0.68%，全年回復(fù)率為47.94%，較2015年下降10個(gè)百分點(diǎn)。其中涉及云南、北京的投訴數(shù)量居全國(guó)前二，廣東和上海并列第三，針對(duì)在線旅游企業(yè)的投訴量達(dá)46%，攜程旅行網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、途牛旅游網(wǎng)投訴數(shù)量居在線旅游企業(yè)前三甲。

數(shù)據(jù)顯示，2016年旅游投訴集中在旅行社（38.6%）、景區(qū)(20.2%)、航空(15.8%)、酒店(15.1%)、和導(dǎo)游（7.4%）等五個(gè)領(lǐng)域，旅游合同與行程不符、導(dǎo)游強(qiáng)迫購(gòu)物、服務(wù)態(tài)度差仍是投訴的重災(zāi)區(qū)。從投訴對(duì)象來(lái)看，在線企業(yè)的投訴主要集中在機(jī)票和酒店領(lǐng)域，省份的投訴主要集中在景區(qū)和退貨方面。

2016年平臺(tái)共收到797條涉及全國(guó)各省份的投訴，云南以316條居全國(guó)首位，其投訴量較2015年增長(zhǎng)35.6%，其次為北京，共有88條投訴，與2015持平，廣東和上海以55條投訴并列第三；2016年涉及OTA的投訴有所下降，為680條，較2015年下降6.6%，攜程旅行網(wǎng)以203條投訴居在線旅游投訴量首位，去哪兒網(wǎng)居第二位，其他投訴較多的企業(yè)依次還有途牛旅游網(wǎng)、阿里旅行·去啊、同程旅游、驢媽媽旅游網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)等。

在全國(guó)各級(jí)旅游投訴辦理機(jī)構(gòu)中，共40個(gè)機(jī)構(gòu)對(duì)本平臺(tái)投訴進(jìn)行了回復(fù)，其中四川（回復(fù)率85%）、海南（回復(fù)率60%）、廣西（回復(fù)率42.1%）回復(fù)率較高，投訴量前三位的云南、北京、廣東和上?；貜?fù)率均在15%以下。OTA中，沒(méi)有一家回復(fù)率達(dá)100%，回復(fù)率最高的前三名分別是同程旅游（98.2%）、去哪兒網(wǎng)（97%）和藝龍旅行網(wǎng)（94.4%），窮游網(wǎng)、美團(tuán)網(wǎng)、悠哉旅游網(wǎng)和酷訊旅游回復(fù)率為0。本平臺(tái)參與回復(fù)的旅游企業(yè)中，驢媽媽旅游網(wǎng)處理投訴的效率最高，網(wǎng)友投訴平均3.9天可得到處理，其次為去哪兒網(wǎng)，耗時(shí)4.8天，其他企業(yè)平均回復(fù)時(shí)間均大于5天。

2016年人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)共為游客挽回?fù)p失554605.29元，回復(fù)單位中，攜程旅行網(wǎng)為網(wǎng)友追回的損失最多，達(dá)170408.33元，其次為途牛旅游網(wǎng)，幫助游客追回?fù)p失163347.71元。

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