各省、自治區(qū)、直轄市旅游委（局），新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團旅游局：

為貫徹落實《國務(wù)院關(guān)于促進旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》提出的“充分發(fā)揮旅游者、社會公眾及新聞媒體的監(jiān)督和引導(dǎo)作用，推進旅游服務(wù)質(zhì)量提升”等相關(guān)要求，積極探索通過發(fā)揮社會監(jiān)督作用解決旅游市場秩序問題的有效途徑，國家旅游局制定了《全國旅游市場秩序綜合水平指數(shù)工作方案》（試行），擬于今年上半年發(fā)布全國部分?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）旅游市場秩序綜合水平指數(shù)，請根據(jù)本地實際，做好相關(guān)信息收集和填報等工作。

國家旅游局辦公室

2015年2月25日

全國旅游市場秩序綜合水平指數(shù)工作方案（試行）

根據(jù)《中華人民共和國旅游法》和國務(wù)院《關(guān)于促進旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》（國發(fā)〔2014〕31號）提出的“充分發(fā)揮旅游者、社會公眾及新聞媒體的監(jiān)督和引導(dǎo)作用，推進旅游服務(wù)質(zhì)量提升”等相關(guān)要求，落實政府對旅游市場監(jiān)管的主體責(zé)任，積極探索通過發(fā)揮社會監(jiān)督作用解決旅游市場秩序問題的有效途徑，特制定本方案。

一、指導(dǎo)思想和工作原則

深入貫徹落實黨的十八大精神，以把旅游業(yè)培育成人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)為宗旨，通過建立并完善旅游市場秩序綜合水平指數(shù)評價體系，向全國發(fā)布旅游市場秩序綜合水平指數(shù)，切實發(fā)揮社會監(jiān)督作用，引導(dǎo)各級政府和相關(guān)部門強化對旅游市場秩序監(jiān)管的主體責(zé)任，進一步規(guī)范旅游市場秩序，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，促進旅游業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。

二、評價方式

旅游市場秩序綜合水平指數(shù)的確定采用定量與定性相結(jié)合的評價方法。依據(jù)評價指標(biāo)形成“旅游市場秩序綜合水平指數(shù)”，滿分為100分。根據(jù)評價指標(biāo)得分情況將旅游市場秩序綜合水平指數(shù)依次劃分為4個等級。初步確定以下等級標(biāo)準(zhǔn)：A級（>=85分），B級（>=75分，<85分），C級（>=60分，<75分），D級（<60分）。

國家旅游局委托第三方評價機構(gòu)按照評價指標(biāo)體系要求進行信息采集、匯總和處理，每季度形成對各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）旅游市場秩序綜合水平指數(shù)的評價報告，同時委托有關(guān)機構(gòu)對評價報告進行核驗。

三、旅游市場秩序綜合水平指數(shù)評價體系（2015年）

（一）游客監(jiān)督指數(shù)（滿分30分）

主要包括：旅游投訴案件情況、旅游投訴案件受理情況、旅游投訴案件處理效果等評價指標(biāo)。

（二）媒體監(jiān)督指數(shù)（滿分15分）

主要包括：媒體曝光旅游案件情況、媒體曝光旅游案件處理情況等評價指標(biāo)。

（三）實地核查指數(shù)（滿分40分）

主要包括：國家旅游局督辦的旅游案件處理情況、國家旅游局組織明查暗訪發(fā)現(xiàn)的案件處理情況、省級政府和旅游主管部門督辦的案件情況、地市級政府和旅游主管部門查處案件情況等評價指標(biāo)。

（四）滿意度指數(shù)（滿分15分）

主要調(diào)查游客對旅游市場環(huán)境、市場秩序、行業(yè)服務(wù)、投訴處理等方面的滿意度情況。

四、評價結(jié)果應(yīng)用

（一）國家旅游局根據(jù)第三方評價機構(gòu)的評價報告，每季度召開新聞發(fā)布會，在相關(guān)媒體及網(wǎng)站發(fā)布一次評價結(jié)果；并依據(jù)評價結(jié)果形成依法治旅要報，報送中央領(lǐng)導(dǎo)和全國旅游工作部際聯(lián)席會議成員單位。

（二）國家旅游局將上一年度評價結(jié)果作為支持地方宣傳促銷、項目資金安排、人才培訓(xùn)等扶持政策的重要依據(jù)。

（三）將評價結(jié)果抄送各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）黨委和政府主要領(lǐng)導(dǎo)、分管旅游工作的領(lǐng)導(dǎo)和旅游主管部門。

五、工作進度

2014年12月-2015年3月底前，進行方案設(shè)計、實地調(diào)研、模擬測評；2015年第一季度正式開展測評工作，上半年發(fā)布全國部分?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）旅游市場秩序綜合水平指數(shù)，下半年發(fā)布全國所有省級旅游市場秩序綜合水平指數(shù)。

旅游秩序指數(shù)體系表[2-25]

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