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綠維導(dǎo)語：“淄博燒烤”火爆后，淄博友好型城市的招牌就打響了。隨后旅游城市的爆火都離不開政府型友好，哈爾濱花式寵客、天水的政府支援等等。旅游友好型城市的建設(shè)，本質(zhì)是構(gòu)建城市與旅行者之間的價值共生系統(tǒng)，需要以情感共鳴為紐帶，以智慧服務(wù)為載體，以精準營銷為橋梁，形成持續(xù)生長的城市旅游生態(tài)系統(tǒng)。

 

 

 

 

 

01 什么是友好型城市？

 

友好型城市，也被稱為友好城市或姊妹城市，是指不同國家或地區(qū)的城市之間，基于相互尊重、平等互利、優(yōu)勢互補的原則，通過正式協(xié)議建立的一種友好合作關(guān)系。旨在促進雙方在經(jīng)濟、文化、教育、科技、旅游等多個領(lǐng)域的交流與合作，增進相互了解和友誼，推動共同發(fā)展。

 

 

 

02 如何界定友好型旅游城市？

 

友好型旅游城市是指以游客需求為核心，兼顧本地居民福祉，通過完善的基礎(chǔ)設(shè)施、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系、包容的文化氛圍和可持續(xù)的發(fā)展理念，為游客提供安全、便捷、舒適且具有文化深度體驗的旅游目的地。其核心在于平衡旅游開發(fā)與城市承載能力，實現(xiàn)游客滿意度與居民生活質(zhì)量的“雙贏”。

界定標準需綜合國際經(jīng)驗、本土化需求和多維度指標，可從以下六個方面展開：

1. 基礎(chǔ)設(shè)施友好

便捷性：公共交通覆蓋景區(qū)、機場/車站的無縫銜接、無障礙設(shè)施完善（如輪椅通道、母嬰室）。

標識系統(tǒng)：多語言導(dǎo)覽標識（至少覆蓋中英雙語）、智能導(dǎo)航（如實時公交查詢、景區(qū)AR導(dǎo)覽）。

基礎(chǔ)服務(wù)：免費WiFi覆蓋核心區(qū)域、充足的公共衛(wèi)生間、緊急醫(yī)療點布局合理。

案例：日本京都的公交系統(tǒng)與景區(qū)接駁緊密，地鐵站提供多語言地圖，寺廟設(shè)有無障礙通道。

2. 服務(wù)品質(zhì)友好

從業(yè)人員素質(zhì)：旅游從業(yè)者需具備多語言能力（如酒店前臺、導(dǎo)游）、服務(wù)禮儀標準化。

投訴響應(yīng)機制：設(shè)立24小時旅游熱線，投訴處理時限明確（如48小時內(nèi)反饋）。

價格透明度：明碼標價、杜絕“宰客”，推行誠信商家認證制度（如泰國普吉島的“藍旗認證”）。

數(shù)據(jù)：新加坡通過《旅游業(yè)者執(zhí)照法案》強制要求旅行社繳納保證金，保障游客權(quán)益。

3. 文化包容友好

語言支持：公共服務(wù)場所（醫(yī)院、警局）配備多語言服務(wù)人員或翻譯設(shè)備。

尊重多樣性：包容不同文化習慣（如提供清真餐廳、素食選擇），對LGBTQ+游客友好。

社區(qū)參與：鼓勵游客與本地居民互動（如非遺手工藝體驗、社區(qū)節(jié)慶活動），避免旅游“孤島化”。

案例：荷蘭阿姆斯特丹的“I amsterdam”計劃，通過本地居民擔任志愿者引導(dǎo)游客深入社區(qū)。

4. 安全與環(huán)境友好

治安保障：景區(qū)監(jiān)控覆蓋率≥90%，夜間照明充足，設(shè)立旅游警察（如意大利羅馬的“Carabinieri”）。

生態(tài)保護：限制景區(qū)日承載量（如敦煌莫高窟每日限流6000人），推廣低碳出行（共享單車、電動車租賃）。

衛(wèi)生標準：垃圾分類處理、餐飲業(yè)衛(wèi)生評級公開（如香港食環(huán)署“A-F級”公示）。

數(shù)據(jù)：冰島通過“Leave No Trace”政策要求游客簽署環(huán)保承諾書，違者高額罰款。

5. 政策與可持續(xù)性友好

簽證便利：對主要客源國實行免簽/落地簽（如阿聯(lián)酋對中國游客免簽30天）。

居民權(quán)益保障：控制過度旅游對房價、物價的沖擊（如巴塞羅那限制市中心民宿數(shù)量）。

利益共享機制：旅游收入反哺社區(qū)（如不丹要求游客每日消費包含65美元“可持續(xù)發(fā)展費”）。

爭議點：威尼斯向一日游游客征收“入城稅”，但本地居民批評政策未能緩解過度擁擠。

6. 國際評價體系參考

聯(lián)合國世界旅游組織（UNWTO）：重點關(guān)注游客滿意度、目的地管理效率、文化遺產(chǎn)保護。

全球宜居城市指數(shù)（Monocle）：納入“游客體驗友好度”作為子指標。

中國標準：《國家全域旅游示范區(qū)驗收標準》要求“主客共享”設(shè)施占比≥70%。

 

03 友好型旅游城市的密碼

在東京新宿站，盲人游客通過觸覺導(dǎo)航系統(tǒng)自如穿梭；新加坡樟宜機場用蝴蝶園治愈旅客的疲憊；成都太古里用方言燈牌喚醒異鄉(xiāng)人的鄉(xiāng)愁記憶。當全球旅游業(yè)進入體驗經(jīng)濟4.0時代，城市間的競爭早已超越資源稟賦的比拼，轉(zhuǎn)向更深層次的情感聯(lián)結(jié)與服務(wù)創(chuàng)新。

 

一、情緒價值供給：構(gòu)建城市情感引力場

 

情緒價值是多種多樣的，還有懷舊情緒、滿足的情緒等等。一個旅游行為可以滿足的也不止一種價值，情緒消費是以消費者的情感為主導(dǎo)的一種消費行為。寺廟游目的是情緒宣泄，村BA村超主打情緒共鳴，City walk、反向旅游則重視情緒治愈，圍爐煮茶火爆來源于情緒釋放……可以看到，情緒演變?yōu)橐还蓮姶蟮南M動力，不僅影響著消費者的決策，還重塑了旅行方式。接下來，甘愿為情緒買單的年輕人，或許會制造更多文旅爆點。研究消費者需求，滿足消費者情緒價值是現(xiàn)在旅游目的地都應(yīng)該認真思考的課題。

 

構(gòu)建城市情感引力場是一個系統(tǒng)工程，可從塑造城市文化、改善城市環(huán)境、提升公共服務(wù)、促進居民參與等方面入手，但是更重要的還是要做好文化IP的情感共鳴設(shè)計、服務(wù)交互的情感增值設(shè)計以及增加城市空間的情緒療愈功能。

 

1、文化IP的情感共鳴設(shè)計

 

在京都祇園，藝伎文化不再是靜態(tài)展示，而是通過"夜間特別參拜"形成沉浸式體驗。游客手持古風燈籠，在百年茶屋間偶遇即興舞蹈表演，這種文化場景的活化再造使文化記憶轉(zhuǎn)化為情感貨幣。重慶洪崖洞將傳統(tǒng)吊腳樓改造成立體山城劇場，通過"山城夜話"實景演藝，讓建筑空間成為情感容器，游客留存率提升37%。

 

2、城市空間的情緒療愈功能

 

新加坡濱海灣花園的"云霧森林"裝置，通過控制溫度、濕度、光影與植物香氛，構(gòu)建出具有療愈功能的第五空間。巴塞羅那超級街區(qū)計劃中，每個街角設(shè)置"情緒驛站"，配備心理咨詢師和AI情感機器人，為游客提供即時情緒支持。數(shù)據(jù)顯示，配備情緒驛站區(qū)域的好評率提升52%，二次到訪率增加29%。

 

3、服務(wù)交互的情感增值設(shè)計
 

大阪環(huán)球影城開發(fā)"情感識別徽章"，工作人員通過AR眼鏡實時讀取游客情緒指數(shù)，當檢測到疲憊信號時自動觸發(fā)"驚喜服務(wù)"。上海迪士尼推出的"守護神奇"計劃，清潔工變身"地面藝術(shù)家"，用落葉拼出卡通圖案，這種非標準化服務(wù)創(chuàng)造的情感價值，使游客重游意愿提升41%。

 

 

二、服務(wù)能力進化：構(gòu)建全時全域服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

全域服務(wù)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建需要制定整體規(guī)劃、整合公共資源、引入社會資源，打造綜合服務(wù)平臺，開展多元服務(wù)合作，完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，建立協(xié)同治理機制，更需要注重人才的培養(yǎng)和保障。以下選取三個重點項提升項目：

 

1、 基礎(chǔ)設(shè)施的神經(jīng)末梢改造

 

香港機場引入"智能服務(wù)島"系統(tǒng)，將問詢、值機、購物等功能集成在直徑3米的智慧艙內(nèi)，服務(wù)響應(yīng)時間縮短至90秒。杭州試點"城市服務(wù)蜂巢"，每平方公里設(shè)置8個智能服務(wù)站，集成AED急救、行李寄存、導(dǎo)游服務(wù)等12項功能，緊急事件處理效率提升60%。

 

2、服務(wù)人員的能量場域構(gòu)建

 

東京迪士尼實施"情感能量管理"培訓(xùn)，將服務(wù)過程分解為132個情緒觸點，每個觸點設(shè)置正向情緒傳遞標準。首爾推出"城市主人計劃"，對出租車司機、便利店員工進行"旅游急救"認證培訓(xùn)，形成百萬級"隱形服務(wù)者"網(wǎng)絡(luò)，使游客求助響應(yīng)時間縮短至7分鐘。

 

3、智慧服務(wù)的無感滲透

 

張家界景區(qū)部署"旅游服務(wù)區(qū)塊鏈"，游客從預(yù)訂門票起即生成專屬服務(wù)鏈，餐飲推薦、路線規(guī)劃、應(yīng)急避險等服務(wù)自動適配需求。巴厘島啟用"數(shù)字孿生導(dǎo)游"，通過3萬多個物聯(lián)網(wǎng)節(jié)點實時感知游客狀態(tài)，在暴雨來臨前20分鐘推送避雨路線，危機事件發(fā)生率下降78%。

 

 

 

三、營銷體系重構(gòu)：構(gòu)建價值共生傳播生態(tài)

一些游客已不再追求“網(wǎng)紅”景點，而是希望得到更真實、更具體的本地化旅游建議。一方面，在營銷內(nèi)容上，要真實展示場景，讓游客能夠乘興而來、盡興而歸；另一方面，在營銷渠道上要選擇游客信任度高的小紅書、抖音、馬蜂窩、攜程等平臺，注重從差評中尋找場景氛圍改造提升的意見。

 

1、內(nèi)容生產(chǎn)的圈層穿透策略

 

成都"天府二十四城"計劃，將城市特質(zhì)解構(gòu)為24個主題社群，每個社群孵化KOC（關(guān)鍵意見消費者），產(chǎn)出"成都十二時辰"等圈層化內(nèi)容。里斯本推出"城市盲盒"營銷，游客抵達后隨機獲得本土藝術(shù)家設(shè)計的旅行劇本，這種不確定性的驚喜設(shè)計使社交媒體曝光量增長17倍。

 

2、傳播渠道的液態(tài)滲透網(wǎng)絡(luò)

 

阿姆斯特丹創(chuàng)建"城市神經(jīng)云"，將3.5萬個商業(yè)體的電子屏聯(lián)網(wǎng)，游客手機靠近任意屏幕即觸發(fā)個性化內(nèi)容推送。迪拜開發(fā)"全息旅行日記"，游客體驗自動生成三維影像故事，通過區(qū)塊鏈確權(quán)后可在元宇宙平臺交易，形成自生長的內(nèi)容生態(tài)。

 

3、價值轉(zhuǎn)化的情感賬戶體系

 

巴黎推出"情感里程"計劃，游客的每次互動行為轉(zhuǎn)化為情感積分，可兌換特色體驗。京都建立"文化信用銀行"，游客學習茶道、書法等技藝可獲得認證證書，累計信用值可參與文物修復(fù)等深度體驗。這種情感賬戶體系使游客生命周期價值提升3-5倍。

 

在維也納，百年咖啡館的服務(wù)生能記住?？偷拈喿x偏好；在哥本哈根，自行車道與咖啡香氣組成城市呼吸系統(tǒng)；在墨爾本，街頭藝術(shù)裝置會因游客情緒變化轉(zhuǎn)換光影。旅游友好型城市的終極形態(tài)，是讓每個旅行者都能在城市中找到情感鏡像，讓服務(wù)滲透如空氣般自然存在，讓城市營銷變成集體創(chuàng)作的藝術(shù)。

 

當技術(shù)回歸人性，服務(wù)升華為共情，城市便不再是地理概念，而進化為承載人類情感的精神共同體。這種進化不僅重塑旅游產(chǎn)業(yè)形態(tài)，更在重構(gòu)城市文明的表達方式——用溫度計量發(fā)展，以共鳴定義繁榮。

 

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